IT Servis Masası

Bir kurumsal stajım sırasında gözlemlediğim IT destek süreçlerinden esinlenerek geliştirdiğim web tabanlı bir ITSM prototipi. Çalışanların teknik problemlerini ve servis taleplerini tek bir sistem üzerinden açabilmesini, doğru IT ekibine yönlendirilmesini, takip edilmesini ve raporlanmasını hedefler.

Kurumsal ortamlarda çalışanların teknik problemleri genellikle dağınık kanallardan — e-posta, sözlü talep, farklı sistemler — iletiliyor; bu da taleplerin doğru ekibe ulaşmasını, önceliklendirilmesini ve takip edilmesini zorlaştırıyor.

Kullanıcıların incident veya service request oluşturup takip edebildiği, adminlerin talepleri onay/red akışıyla yönetip ilgili IT ekibine atayabildiği, IT personelinin de kendisine atanan işleri işleme alabildiği rol tabanlı bir sistem tasarladım. Durum, öncelik, kategori, departman, atanan personel ve SLA süresi gibi alanlarla gerçek bir ticket lifecycle'ı simüle ettim.

• —Kullanıcılar için Incident / Service Request oluşturma ve takip
• —Admin tarafında onay akışı (Onay Bekliyor → Onaylandı / Reddedildi) ve ekip ataması
• —Microsoft Services, Network Operations, Technical Support gibi ekip kuyruklarına yönlendirme
• —Her ticket'ta durum, öncelik, kategori, departman ve SLA süresi takibi
• —Açık / inceleniyor / çözüldü ticket'lar, kategori dağılımı ve ekip iş yükü için admin dashboard'u
• —JWT ve bcrypt tabanlı kimlik doğrulama ile rol bazlı erişim

İstemci (HTML/CSS/Vanilla JS) → FastAPI REST API → SQLAlchemy ORM → SQLite. Kimlik doğrulama JWT ile sağlanıyor, şifreler bcrypt/Passlib ile hashleniyor, gelen veriler Pydantic ile doğrulanıyor. Veri katmanı SQLAlchemy üzerinden soyutlandığı için SQLite, ileride PostgreSQL gibi bir veritabanıyla değiştirilebilecek şekilde tasarlandı.

Python · FastAPI · SQLAlchemy · SQLite · JWT

En büyük zorluk, VPN, Outlook, Teams, Active Directory veya ağ problemi gibi farklı talep türlerini doğru kategori ve ekibe yönlendiren bir mantık kurmaktı. İlk sürümde bunu rule-based bir karar ağacıyla çözdüm; sonraki tasarımda bunun yerine AI destekli kategorilendirme, önceliklendirme ve routing'i bir sonraki adım olarak planladım.

Bu proje, bir ticket'ın sadece bir açıklamadan ibaret olmadığını; durum, öncelik, SLA ve sorumlu ekip gibi alanlarla gerçek bir iş sürecini yansıtması gerektiğini gösterdi. Rol tabanlı yetkilendirmeyi ve onay akışını en baştan veri modeline dahil etmek, sonradan eklemekten çok daha sağlıklı oldu.