IT Servis Masası
Kurumsal IT taleplerinin rol bazlı yönetildiği servis masası sistemi.
- Bireysel proje
Genel Bakış
Bir kurumsal stajım sırasında gözlemlediğim IT destek süreçlerinden yola çıkarak geliştirdiğim full-stack bir ITSM prototipi. Çalışanlar taleplerini tek sistem üzerinden açar, doğru IT ekibine yönlendirilir, takip edilir ve raporlanır.
Problem
Kurumsal ortamlarda IT talepleri genelde e-posta ve sözlü kanallara dağılıyor; bu da taleplerin doğru ekibe ulaşmasını, önceliklendirilmesini ve takibini zorlaştırıyor.
Çözüm
Kullanıcıların incident/service request açıp takip edebildiği, adminlerin onay/red akışıyla ekiplere atadığı, IT personelinin kendine atanan işleri yürüttüğü rol tabanlı bir sistem tasarladım. Durum, öncelik, kategori, departman ve SLA alanlarıyla gerçek bir ticket lifecycle'ı simüle ettim.
Öne Çıkan Özellikler
- Kullanıcılar için Incident / Service Request oluşturma ve takip
- Admin onay akışı (Onay Bekliyor → Onaylandı / Reddedildi) ve ekip ataması
- Microsoft Services, Network Operations, Technical Support ekip kuyruklarına yönlendirme
- Durum, öncelik, kategori, departman ve SLA takibi
- Açık / inceleniyor / çözüldü dağılımı ve ekip iş yükü için admin dashboard'u
- AI + bilgi tabanı destekli Destek Asistanı: serbest metinden doğru ticket türünü önerir
- JWT ve bcrypt tabanlı kimlik doğrulama ile rol bazlı erişim
Roller
Çalışan
Incident veya service request oluşturur, kendi taleplerini takip eder.
IT Personeli
Kendisine atanan talepleri işleme alır, durumunu günceller.
Yönetici / Admin
Talepleri onaylar veya reddeder, ekiplere atar, raporları izler.
Mimari
Kimlik doğrulama JWT ile sağlanıyor, şifreler bcrypt ile hashleniyor, gelen veriler Pydantic ile doğrulanıyor. Veri katmanı SQLAlchemy üzerinden soyutlandığı için SQLite ileride PostgreSQL ile değiştirilebilir.
Ticket Süreci
Teknolojiler
Python · FastAPI · SQLAlchemy · SQLite · JWT
Zorluklar
Zorluk, farklı talep türlerini (VPN, Outlook, Teams, Active Directory, ağ sorunları) doğru kategori ve ekibe yönlendirmekti. İlk sürümde rule-based bir karar ağacıyla çözdüm; sonraki adımda Destek Asistanı ile AI + bilgi tabanı destekli bir öneri katmanı ekledim.
Çıkarımlar
Bir ticket'ın sadece bir açıklama değil; durum, öncelik, SLA ve sorumlu ekip gibi alanlarla gerçek bir iş sürecini yansıtması gerektiğini gördüm. Rol tabanlı yetkilendirmeyi veri modeline en baştan dahil etmek, sonradan eklemekten çok daha sağlıklıydı.
Görseller
